モンスターカスタマーに効く！カスハラに負けない3つのスキル～

こんにちはえだです。

中間管理職の悩みを解決するために、サラリーマン店長であるわたくしえだが「やってみて効果があった方法」をご紹介します。

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みなさんは、迷惑行為やいやがらせ（カスタマーハラスメント）を繰り返す「モンスターカスタマー」に悩まされたことはありませんか？

とりわけ顧客ファーストな職場では、通常顧客との見極めがつきにくいモンスターカスタマーに振り回されがちです。

そこで今回は、わたくしが有効だと思ったモンスターカスタマーの対処法をご紹介します。神出鬼没な彼らに悩まされている中間管理職は最後までご覧ください。

モンスターカスタマーの特徴

ミスを誘う

モンスターカスタマーは状況を複雑にしてミスを誘います。売り手の「ミス」は彼らが優位になるための絶好のチャンスだからです。

購入商品の仕様変更や特殊要望など、やりとりを複雑化してなにかしらの不具合を発生させようとします。

もちろん「接客態度」や「言葉づかい」など、些細なミスも見逃しません。彼らの目的はお金ではなく、自分が優位に立つことです。

態度が豹変

モンスターカスタマーの見た目は普通です。不意にハラスメントを発動するため、豹変するように感じます。

感情の起伏が激しいフリをして、いわゆるドッキリを仕掛けてきます。急に「怒り出す」「不満を言う」「不安がる」という態度をとられると、担当者も対応をせざるを得ません。

最初はおとなしいフリをして対応者を油断させ、相手が驚くのを見て喜びを感じているのでしょう。

要望がエスカレート

モンスターカスタマーはちょっとしたことを大げさに騒ぎ立て、要望をエスカレートさせていきます。

「無茶ぶり」を強要するという刺激は、これまた快感なのでしょう。しかし、その刺激に慣れてしまうと、要求のレベルがさらに上がっていきます。

これは「刺激馴化」という心理現象とのこと。取り寄せ・取り置き・割引き要求・ツケ払い・長時間対応・返品・交換など自分ファーストの要望は「もっと、もっと！、もっと！！」です。

モンスターカスタマーの心理

優越感

モンスターカスタマーに限らず、「優越感に浸りたい気持ち」は誰しもあります。

優越感とは、劣等感に対する自己防衛本能の働きだそうです。自分が他者より優れていると感じることで精神的安定を得ているのでしょう。

特に「お客様」という扱いを受けると、自分が特別な存在であるかのような錯覚を起こします。「私は偉い」「私は特別な存在だ」と勘違いするようです。

なかには顧客を神のようにあがめてしまうことによって、自分は神だと思い込んでしまうケースもあるのではないでしょうか。

ストレス発散

モンスターカスタマーは客としてのハラスメント行為を、ストレス発散のひとつとして活用しています。

たしかに、怒りやストレスのあまり何かを壊したくなった経験は誰にでもあると思います。ハラスメントとは破壊衝動が人に向けられることなのかもしれません。

例えばボクシングのエクササイズは、自分の中の破壊衝動を満足させる行為だといいます。対応者をサンドバッグ状態にしてストレスを発散しているわけです。

承認欲求

モンスターカスタマーは承認欲求が人一倍強いようです。

商品を購入する・サービスを受けるという行為よりも、「相手に認められるかどうか」が重要ということでしょう。

確かに「自分の存在が認められる」「高い評価を受ける」「褒められる」ことは気分がいいものです。

ただしその承認欲求が満たされない場合は、強いストレスを感じることが多くなるでしょう。

モンスターカスタマーの対処法3選

部分謝罪

理不尽なカスハラを発動するモンスターカスタマーといえども、まずは「お詫び＝謝罪」が必要です。「お詫びがない」というクレームも回避できます。

ただし、全面的謝罪はハラスメントを助長します。よって、範囲を限定してお詫びをする「部分謝罪」がおすすめです。

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません」といった言い回しは、彼らが気分を害したことに対してお詫びをしています。問題が不明瞭なまま単に謝るのはNGです。

彼らがハラスメントをしたい気持ちになったのかという部分に焦点を当てピンポイントで謝る。つまり、謝りたい部分を明確にするというスキルが必要です。

時間差対応

モンスターカスタマーはあえて対応の時間や場所タイミングをずらすという方法もあります。

そもそもいやがらせのようなクレームは、事実確認が非常に重要です。しっかり確認しているという名目で時間稼ぎをすると、彼らのしつこいハラスメントを回避できます。

実際ハードクレームなどはメモ・録音・録画などで証拠を残すようにしたいところです。「いつまで待たせるんだこの野郎」などを引き出せればなおさら有利です。

急かす彼らのペースに乗せられないという効果もあるため、しっかりと時間を稼いでこちらのペースにしてしまいましょう。

部分肯定

モンスターカスタマーの承認欲求を満たしつつハラスメントに発展させないためには、彼らの言い分を部分的に肯定することがおすすめです。

理不尽な要求に対しても、相手に敬意を示しつつ相手を制御できます。「言いなり」「絶対服従」「崇拝」を防ぐことができます。

「その点はまさにお客様のおっしゃる通りでございます」「今回の件に関しては大変参考になりました」などは、承認していながらも、すべてを承認しているわけではありません。

彼らは自分がモンスター化していることに気づいていないケースが多いため、やんわり気づかせてあげる手法が有効です。

まとめ

今回はわたくしが接客販売の現場で有効と感じた、モンスターカスタマーの対処法をご紹介しました。

現代社会で彼らの出現は、これからも後を絶たないと考えられます。やり返したくてもやり返せないのが全ハラスメント共通の悩み。今後は以下の方法を試してみてください。

モンスターカスタマーの特性を知っていればある程度の予測はできます。心情を理解しつつスキルで対応していくことが必要です。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

悩める中間管理職のみなさんに、微力ながらお役に立てる記事を書きたいと思っています。今後ともよろしくお願いいたします。