【モンスターカスタマーの対応法3つのポイント】カスハラを回避する

こんにちはえだです。

中間管理職の悩みを解決するために、サラリーマン店長であるわたくしえだが「やってみて効果があった方法」をご紹介します。

モンスターカスタマー（monster customer）は造語ですが、客という立場を利用し、企業や店舗などに理不尽なクレームをつけたりして承認欲求を満たそうとする人たちです。

特に顧客と密接なコミュニケーションをとりながらの接客、飲食、医療、介護などのサービス業は「おもてなしの心＝ホスピタリティ」が必要であるため、カスハラの標的になりやすいのが実情です。

コンビニスタッフに土下座させるようなニュースもありましたが「お客様」という立場を利用しているため、不満足な対応には容赦がありません。

個人の権利意識の高まりからか、「SNSで拡散するぞ」などの脅し文句もあり、承認欲求を満たそうとするモンスターカスタマーの出現は対面接客サービスに従事する人には悩みの種です。

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モンスターカスタマー対応準備/特徴を知る

モンスターカスタマーは複雑化でミスを誘う

モンスターカスタマーは、売り手側のミスが起こりそうな状況を作り出し、ミスが起きたところを、ここぞとばかりに徹底攻撃してきます。

わたくしの職場のモンスターカスタマーは、商品やサービスを購入するという過程において、その仕様や納期、移送手段、決済方法など、個々人に応じた「イレギュラー対応＝おもてなし対応」の隙を狙ってきます。

例えば、注文方法、納期の変更、クーポン割引やポイントカード決済や、商品やサービスの仕様を変更などは複雑な処理ですが対応可能なケースです。

モンスターカスタマーは自分だけの要望を聞いてもらうことで自分ファーストの承認欲求を味わうことを望んでいますし、万一ミスが起きても、その不手際を攻めることで優越感に浸ることができます。

モンスターカスタマーは対応スタッフのホスピタリティを逆手に取る

モンスターカスタマーはホスピタリティ精神が高いスタッフをあえて困らせたり、走りまわせたりすることを得意としています。

なぜなら人が困っているところや、苦労しているところを見て優越感を得ようとする特徴があり、「お客様の要望に何とか応えたい」という善意は逆に利用されてしまいます。

例えば商品購入後の仕様変更やサービスの交換はある意味ホスピタリティの高い対応に当たりますし、もし対応できなかったとしても「謝罪」という行為が彼らの満足度を高めます。

つまり、ホスピタリティを高めようとすればするほど、悪意のある顧客に振り回されてしまう矛盾をはらんでいます。

モンスターカスタマーはミスを執拗に攻める

モンスターカスタマーはちょっとしたミスを見逃さず、大げさに騒ぎ立てます。

なぜなら売り手の「ミス」は自分を優位にするための絶対条件であり、自分の存在をアピールする絶好のチャンスだからです。

例えば清掃が行き届いていなかったり、商品の納期が少しでも遅れようものなら、「なぜこうなったのかを説明して欲しい」や「上を出せ」などと始まってしまいます。

つまり、致命的なミスであろうと、小さなミスであろうと、ミスを増幅させ承認欲求を満たす材料として企業側をとことん利用するのです。

モンスターカスタマーに遭遇したときの3つの対応法

モンスターカスタマー対応1：まず丁重な謝罪

お客様に粗相があった場合はモンスターカスタマーだろうと普通のお客様同様、「丁重なお詫び」から始めなければなりません。

なぜなら「お詫びがない」というクレームをつけられるからであり、「ある程度上の人間から謝罪を受ける」という行為はモンスターカスタマーの大好物だからです。

なので、相手が「私はとても怒っている、精神的な苦痛を味わった」とアピールしているのに、あっさり「代替え品をご用意します」という解決策だけでは丸く収まりません。

つまり、丁重な謝罪をすることでお客様の承認欲求をある程度満たすケースも多いため上長が丁重に謝罪することでモンスター化を最小限に食い止めることができます。

モンスターカスタマー対応2：最後まで話を聞き、シンプルに解決策提案

中間管理職のクレーム対応は基本的にお客様の言い分を最後までしっかり聞きどこに不満、不快ポイントがあったのを押さえる必要があります。

なぜなら途中で話をさえぎったり、くい気味に謝罪すると、さらにヒートアップする可能性が高いですし、当方のミスや不手際でない不当クレームである場合も考えられるからです。

お客様の使用状況によって起こった不具合なのか、不良品だったのか、スタッフの対応だったのか、などクレームの原因を見極める必要があります。　

ただ当方に不備やミスが無い場合でも、原則的に「謝罪」が必要ですし、責任者としてクレームに真摯に向き合う姿勢を見てもらいつつ、シンプルな解決策を提示することが重要です。

モンスターカスタマー対応3：過度な要望には笑顔で対応

大声を出す・モノを壊すなどの威嚇行為は「脅迫罪」、過剰な見返りや金品の要求は「恐喝罪」、土下座・謝罪文・関係者の辞職など強要する行為は「強要罪」です。

ですので、明らかに罪に問われる行為が行われた場合は警察を呼ぶべきですし、証拠を音声や画像に納めて、悪質なモンスターに立ち向かうことは可能です。

わざとお客様をおとしめるような行為がない場合は、人為的なミスや不手際は起こりうるものですので、謝罪をし、同等のものと交換または商品を回収してご返金という選択肢しかありません。

つまり、商品の対価に見合わない高額品との交換や異常な割引額請求に応じる必要は全くなく、過当請求は笑顔でお断りするくらいの心構えを全スタッフで共有すべきです。

モンスターカスタマーにやってはいけない3つのNG対応

モンスターカスタマーNG対応1：個人として対応

ミスや不手際が原因で、通常のクレームではない尋常ではない深刻さを感じたら、一人で判断して対応するのは、さらに問題を大きくしてしまう場合があります。

いかに個人的なミスが原因だったとしても、同僚や上長、上司に相談し、責任を分散させることで個人攻撃を避けることや、ベストな解決策を模索することにもつながります。

ただし、単にミスを攻めるだけの同僚や上司には相談するべきではありませんので、①迅速②的確な解決策を提案してくれる人を選んで相談する必要があります。

普段から、重大なクレームとはどういうケースが考えられるのか、また発生した場合は誰に相談して、どうゆう処置を取るべきかを、チームルールとして決めておくとよいでしょう。

モンスターカスタマーNG対応2：過剰要求に服従

無条件にお客様の言い分を認めることは過剰要求を誘発してしまいます。

なぜなら「怖いから」「めんどくさいから」という理由で過剰割引や過剰サービスを一度約束してしまうと、さらに要求がエスカレートするリスクがあるからです。

忘れがちですが、尋常ではない要望を強要してくるモンスターカスタマーとは「取引をしない」という選択肢が1番正しい対応法であり、返品してご返金という手段が残っています。

割引や交換対応を強要してくるような人の長時間対応は、利益が出ないどころかマイナスでしかないため、悪質なモンスタークレーマーは関わらないのが一番です。

モンスターカスタマーNG対応3：ごまかしや言い訳

明らかにミスや不手際が原因で起きてしまったクレームは、変にごまかしたり言い訳したりするべきではありません。

なぜなら常識的に不正とされることは、場合によっては企業にとって致命的なダメージになってしまう可能性があるからです。

例えばスタッフの暴力や不正行為は、それこそSNS拡散などで悪い噂を広められることもあり、最悪の場合企業を相手取った訴訟を起こす人がいてもおかしくありません

つまり、「悪い部分は真摯に受け止め、お客様に謝罪をし、改善をお約束するとともに、交換対応を速やかに行う」というシンプルな流れしかありません。

まとめ

今回はカスハラ被害を回避するための定番のモンスターカスタマー対応と、やってはいけないNG対応を紹介させていただきました。

おそらくモンスターカスタマーの出現は、これからも後を絶たないと考えられますが、どのモンスター◯◯にも応用できる対処法であり、ある程度の予測はできます。

ただし、今日の予測困難な状況では、常々現場チームで知恵を出し合い変化に迅速に対応する必要があり、そのまとめ役を中間管理職は担っています。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

この記事が悩める中間管理職の明るい未来のために、微力でもお役に立つことができれば幸いです。今後ともよろしくお願いいたします。